DB Gepäckservice – gute Idee, wenn es funktioniert

Ihr mögt es schon herausgelesen haben, ich reise viel und gerne. Und wie fast jeder andere auch, bin ich immer total genervt davon, meinen Koffer mit mir herumschleppen zu müssen. Auch, wenn ich mir gerade für die Reise ein neues Kofferset gegönnt habe, weil mein alter Rollenkoffer überall hingerollt ist, nur nicht da, wo er hin sollte.

Letztes Wochenende war es besonders schlimm, denn ich war in Lübeck (zu Hause) und wollte nach Frankfurt (nach Hause). So weit, so gut – aber es sollte ein Abstecher nach Paderborn sein, da mein American Footballteam dort ein Auswärtsspiel hatte.

Option C

Meine Schwester brachte mich drauf, als ich sagte „Option A ist, den Koffer mit mir rumzuschleppen, Option B ihn in Paderborn am Bahnhof einzuschliessen und später wieder abzuholen“. Und sie antwortete „Oder Option C, Du schickst ihn einfach vorweg“.

Hmm?? Daran hatte ich ja noch gar nicht gedacht. Der Gepäckservice der Deutschen Bahn. Davon gehört hatte ich schon, nur ausprobiert hatte ich ihn bisher noch nie. Obwohl ich manchmal mehr im Zug sitze als zu Hause auf meiner Couch. Also schnell auf der Webseite geguckt und da war er. Für 17,50 Euro transportiert die Bahn meinen Koffer nach Hause. Für weitere 4 Euro pro Abholung bzw. Anlieferung kann man sich dann noch Zeitfenster dazu buchen. Das habe ich nur für die Abholung in Travemünde gemacht. Ich wollte ja den Sommertag (!) am Strand verbringen.

Anlieferung war dann zwischen 8 und 18 Uhr angekündigt. Das war okay für mich, den Tag hatte ich noch frei.

Der Transport wurde mit Hermes durchgeführt. Ich bekam am Morgen des Sonnabends eine SMS, dass mein Koffer zwischen 9.30 und 13.30 Uhr abgeholt werden würde, das war auch das gebuchte Zeitfenster. Pünktlich um kurz nach 13 Uhr war der Fahrer da und lud meinen Koffer ein. Ich bekam mein Ticket – wie beim Check-in am Flughafen.

Soweit alles gut.

Für Dienstag war dann die Ablieferung meines Koffers in Frankfurt gebucht. Es muss immer ein Werktag dazwischen sein. Am Montagabend erhielt ich eine SMS, dass mein Koffer zwischen 9.30 Uhr und 12.30 Uhr abgeliefert werden sollte. Das ist ja super, dann blieb mir noch der Nachmittag für mich. Es wurde 12 Uhr und es wurde 12.30 Uhr. Und um 14 Uhr habe ich dann mal bei twitter über @hermesDE nachgefragt. Denn auch über die Nachverfolgung in der Hermes App konnte ich nur sehen „befindet sich in der Zustellung“.

Ich schickte denen also meine Versandnummer und bekam diese Anwort:

„Leider muss ich Dir sagen, dass dein Koffer erst am Donnerstag kommen wird. Auf Grund einer Fehlsortierung ist dieser heute in einem falschen Verteilzentrum eingegangen. Der Fehler wurde von den Kollegen vor Ort bemerkt und der Koffer wurde bereits verladen für den Weitertransport nach Frankfurt. Es tut mir sehr leid, dass du diesbezüglich keine Informationen erhalten hast“

Ja, das tut mir auch leid!

Mittlerweile konnte ich in der App übrigens nachlesen, dass mein Koffer in Nürnberg gelandet war. Zufall, dass das Update kurz nach meiner Anfrage über twitter kam?

Und Moment Mal.. Donnerstag? Wieso Donnerstag. Es ist ja nun keine Weltreise von Nürnberg nach Frankfurt. Auf meine Nachfrage wurde mir erklärt, dass es zwischen den Verteilzentren keine Direktfahrten gibt. Es geht also immer Logistikzentrum -> Verteilzentrum und umgekehrt. Also von Nürnberg in das Logistikzentrum und von dort am nächsten Tag in das Verteilzentrum Frankfurt, dort wird sortiert und irgendwann bekomme ich dann meinen Koffer. So die Theorie!

Aber so schnell wird einfach mal über meine Zeit entschieden. Lieferung am Donnerstag, egal ob und wie ich das hinbekomme.

Gut, dann also am Donnerstag. Ich habe dann darum gebeten, doch bitte gleich morgens als erste angefahren zu werden. Das könne er oder sie am anderen Ende von twitter zwar dem Kollegen mitgeben, könne das aber nicht garantieren. Und auf einmal war auch nicht mehr vorgesehen, dass ich eine Benachrichtigung per SMS bekomme, wann denn die Zustellung geplant ist.

Wie? Das hat doch die beiden anderen Male auch geklappt. „Sorry, das ist leider nicht vorgesehen“.

Immerhin wurde auf meine Anfrage sofort eine Kostenerstattung gewährt. Komischerweise nur über die „Grundkosten“ von 17,50 Euro. Die 4 Euro wollten sie wohl behalten.

Na gut, dann also den Arbeitsplatz für den Donnerstag nach Hause verlegt. Zum Glück ist mein Arbeitgeber da flexibel.

In der App stand noch immer „Zustellung am 1.8. zwischen 9.30 Uhr und 12.30 Uhr“ aber immerhin konnte ich nachverfolgen, dass mein Koffer über Nacht schon mal in Frankfurt angekommen ist.

Gegen Mittag hat es dann endlich geklingelt und ich hörte ein gebrummeltes „Hermes Versand“ an der Gegensprechanlage. Jetzt also hoch in den 2. Stock und der Mann hat doch tatsächlich den Koffer bis genau an meine Wohnungstür gerollt und keinen mm weiter.

Ich habe den also zum Auspacken auf mein Bett gewuchtet und sah es sofort.. mein funkelniegelnagelneuer Koffer war kaputt!!

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Das sah so aus, wie zu eng zusammen gestopft und gegen den Widerstand des Koffers oder Pakets daneben aus dem LKW gezogen. Es musste wahrscheinlich schnell gehen. Egal, ob das Versandstück darunter leidet.

Also wieder zurück zu twitter. Von dort kam eine nette Entschuldigung und ein Link, wo ich alle Informationen zur Schadenregulierung finden würde. Eigentlich hätte ich von dem Fahrer eine „Schadenkarte“ bekommen sollen, habe ich aber nicht. Dazu dann das Formular und die Rechnung über die beschädigten Dinge.

Das habe ich dann am Donnerstag gleich gemacht, per Mail rüber geschickt und harre nun der Dinge die da kommen.  Ich bin ja mal gespannt, ob die Schadenregulierung genauso unkompliziert läuft, wie die Versandkostenerstattung.

Mein Fazit?

Der Gepäckservice ist eine gute Idee – wenn er denn funktioniert. Und hier ist so ziemlich alles schief gegangen, was schief gehen konnte. Ich weiss ja nicht, warum man das an Hermes weitergeben muss, die dann über Logistik- und Verteilzentren arbeiten. Wieso übernimmt die Bahn das nicht selbst und schickt die Koffer mit den Zügen mit? Nur mal als Idee. Das machen sie wohl auch, denn es gibt unterschiedliche Gewichtsbeschränkungen. 25kg für den Hermes Paketshop und regulär 31,5 kg. Ich habe aber noch nicht herausfinden können, wie entschieden wird, was mit Hermes versendet wird und was wohl die Bahn sebst transportiert.

Und wieso muss da ein Werktag zwischen Abholung und Anlieferung liegen? Deutschland ist kein riesiges Flächenland.

Der Preis ist für mich okay. Also der Grundpreis. Über die 4 Euro pro Wunschlieferung kann man streiten. Das bekomme ich ja mit DHL günstiger. Das werde ich wohl das nächste Mal austesten.

Lichtblick?

Den gab es – und zwar das Serviceteam von @hermesDE bei twitter. Die Reaktionszeiten waren kurz, die Antworten waren professionell. Zaubern können die auch nicht, aber sie haben es versucht.

Obwohl ich es fast traurig finde, dass man sich in Deutschland über guten Service so sehr freut. Der sollte eigentlich selbstverständlich sein.

Ich weiß also noch nicht so genau, ob ich das nochmal mache. Kommt auch darauf an, wie Hermes mit der Schadenregulierung umgeht.

Update

Es gibt Neuigkeiten. Ich habe Post vom DB Gepäckservice bekommen. Sie haben zugesagt, den Schaden zu ersetzen. Ich bekomme also die volle Rechnung des neuen Koffers erstattet. Das freut mich sehr. Und das ging wirklich fix.

Also im Kundenservice ist Hermes wirklich prima, wenn die erbrachte Leistung doch auch so gut wäre..

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